Umgang mit aggressiven Menschen
Ein Wachmann oder Doorman im Sicherheitsdienst muss die Situation um sich herum immer gut einschätzen, um sie unter Kontrolle halten zu können. Eine Aufgabe, die manchmal schwierig ist, besonders wenn die Stimmung aggressiv wird. Es gibt einige Hilfen, um aggressive Stimmungen wieder zu drehen. Sechs dieser Hilfen, folgen nun.
Nr. 1: Gelassen bleiben
Das wichtigste zuerst, immer und überall ruhig bleiben und Selbstsicherheit ausstrahlen. Das Gegenüber merkt sofort, wenn es eine Unsicherheit gibt und nutzen diese sofort aus. Ruhe, Gelassenheit und Sicherheit ausstrahlen, ist beim Sicherheitsdienst oberstes Gebot, was sich in den meisten Fällen positiv auf die anderen Beteiligten auswirkt. Wir zeigen den Betroffenen, dass wir nicht die Bösen sind und das sie sich nicht als Opfer fühlen müssen. Es gibt bei uns keine Willkür.
Nr. 2: Die Körpersprache der Beteiligten lesen
Wir legen beim BDSS-Services viel Wert auf Achtsamkeit. Bereits die Körpersprache des Gegenübers verrät viel über seine Stimmung. Sind die Bewegungen ruhig und gelassen oder hektisch und impulsiv. Auch die Stimme kann Aufschluss geben. Wird ruhig und langsam gesprochen oder schnell, schrill und laut? Hierbei darf nicht vergessen werden, dass es auch Menschen gibt, die ruhig und still werden, wenn sie ärgerlich sind. Daher ist es wichtig, dass immer mit allen möglichen Reaktionen gerechnet wird.
Nr. 3: Das Gegenüber nicht zu nah herankommen lassen
Distanz ist ein wichtiges Hilfsmittel, wen es um Konfliktlösungen geht, vor allem in Verbindung mit Aggressivität oder um Aggressivität erst gar nicht aufkommen zu lassen. Niemand mag es, wenn jemand in den privaten Bereich eindringt und zu nahe kommt. Besonders in der aktuellen Situation, wo lange Abstand Halten gepredigt wurde, sind die Menschen in diesem Punkt empfindlich geworden. Ein ausreichender körperlicher Abstand bedeutet gleichzeitig einen gewissen emotionalen Abstand. Jeder hat ein individuelles Empfinden, wie viel Abstand passend oder nötig ist, um sich nicht bedrängt zu fühlen.
Nr. 4: Selbstbeherrschung
Ein Thema, das jeden Sicherheitsdienst extrem wichtig ist. Nur durch Selbstbeherrschung und der damit verbundenen Affektkontrolle behält ein Security-Mitarbeiter jederzeit einen kühlen Kopf. Dies ist extrem wichtig im Bereich der Deeskalation (hier finden Sie einen Beitrag zum Thema Deeskalation). Selbst wenn unser Gegenüber ausfallend wird, wir nehmen es nicht persönlich. Ein wichtiger Punkt, der einen guten Sicherheitsmitarbeiter auszeichnet und eine Übung, die beileibe nicht immer einfach ist. Unsere Mitarbeiter sind sich bewusst, dass sie über den Sachen stehen, die ihnen an den Kopf geworfen werden. Was aktuell besonders schwierig ist. Aufgrund der aktuellen Situation waren die Regeln in NRW lange so, dass kein normales Leben stattfinden konnte. In Düsseldorf, Dortmund und anderen Großstädten waren zeitweise sogar Doorman im Lebensmitteleinzelhandel im Einsatz. Jetzt haben die Menschen natürlich Nachholbedarf und werden schnell unleidlich, wenn es trotzdem noch Einschränkungen gibt.
Nr. 5: Konflikte aktiv lösen
Wer in einer Konfliktsituation agiert, der führt die Situation. Wer in einer Konfliktsituation reagieren muss, ist bereits etwas spät dran und im Nachteil. Muss in einer Konfliktsituation reagiert werden, kann es sich schnell in die falsche Richtung entwickeln. Unsere Security-Mitarbeiter begeben sich nie in die Haltung eines Opfers. Opfer reagieren emotional und oft unkontrolliert. Eine gute Rhetorik ist das wichtigste Hilfsmittel, um einen Konflikt zu einer guten Lösung zu bringen. Es hilft, wenn das Gegenüber das Gefühl hat, dass es verstanden wird und dass ihm nichts Böses droht, sondern gemeinsam nach einer Lösung gesucht wird. Würde ein Sicherheitsmitarbeiter impulsiv handeln und das Gegenüber beleidigen oder sogar verbal angreifen, wäre das absolut nicht zielführend im Gegenteil. Druck erzeugt Gegendruck und führt meist nicht zu einer friedlichen Lösung.
Nr. 6: Ablenkung hilft weiter
Eine gute Idee ist es das negative Verhalten des Gegenübers zu durchbrechen. Dadurch erhält das Gegenüber die Gelegenheit, sich ein wenig zu beruhigen. Ist dieser Durchbruch geschafft, ist ein großer Schritt in Richtung Deeskalation erfolgreich getan. Wir vom BDSS-Service arbeiten hier gerne mit Humor, solange es der Situation angemessen ist. Etwas passender Humor, und das Gegenüber ist verwirrt. Diese Verwirrung lenkt das Gegenüber kurz ab. Ein weiterer wichtiger Punkt bei diesem Vorgehen ist, dass die meisten Menschen nicht gleichzeitig wütend und erregt sein können und dabei lachen. Auch eine fehlende Gegenwehr und eine Zustimmung kann dem Gegenüber den Wind aus den Segeln nehmen.
Fazit:
Wenn gewusst wird, wie eine Situation angegangen werden muss, kann viel Ärger bereits im Vorfeld vermieden werden. Wenn Sie in diesen Punkten gerne professionelle Hilfe oder eine fachmännische Beratung hätten, melden Sie sich jederzeit bei uns.
