Konflikte rechtzeitig entschärfen: Deeskalationsstrategien im Alltag

Ob bei der Veranstaltungssecurity in Dortmund, der Bewachung von Betriebsgeländen und Baustellen in ganz NRW oder beim Einsatz von Ladendetektiven: Im Ernstfall kann es zu Auseinandersetzungen kommen. Selbstverständlich setzen wir bei entsprechenden Aufträgen physisch widerstandsfähige Mitarbeiter ein, die auch mit aggressiveren Zeitgenossen fertig werden. Grundsätzlich gilt bei uns aber die Devise: Ein friedlich geschlichteter Konflikt ist besser als ein lautstark ausgetragener. Das ist nicht nur im Sinne der Sicherheit unserer Mitarbeiter wichtig, sondern vor allem auch für unsere Auftraggeberinnen und Auftraggeber, die natürlich keine negativen Schlagzeilen machen wollen. Aus diesem Grund gehört für unser Team das Deeskalationstraining genauso zu den regelmäßigen Fortbildungen wie Selbstverteidigungskurse. Die in unseren Trainings eingeübten Deeskalationstechniken erweisen sich auch bei der Schlichtung vieler Alltagskonflikte als sinnvoll. Einige der aus unserer Sicht wichtigsten Basistechniken stellen wir Ihnen hier vor.

Immer mit der Ruhe: Gelassen bleiben

Ob im Konflikt mit Partnerin oder Partner, beim Streitgespräch im Kollegenkreis oder bei einer Auseinandersetzung mit Fremden: Zorn und andere heftige emotionale Reaktionen sorgen für die Eskalation der Situation. Spüren Sie im Konflikt selbst wie Ärger oder ein Gefühl persönlicher Angegriffenheit Sie zu übermannen drohen, kann es klug sein, einen Moment der Ruhe einkehren zu lassen. Kommunizieren Sie das je nach Situation auch ganz offen. Gerade im privaten Bereich wird es Ihnen niemand übel nehmen, wenn Sie sagen: „Ich brauche gerade mal ein, zwei Minuten, dann reden wir weiter.“ Ganz im Gegenteil geben Sie damit Ihrem Gegenüber ein kleines bisschen nach und schaffen Raum für ein Verständnis Ihrer Position. In manchen Situationen kann es sich auch anbieten, einen Konflikt ganz zu vertagen. Sich darauf zu verständigen, eine lautstark geführte Diskussion zu einem künftigen Zeitpunkt fortzuführen, gibt allen Konfliktparteien Gelegenheit, sich zu ordnen und eventuellen Zorn verrauchen zu lassen. Die spätere Fortführung eines Streits erfordert allerdings ein gewisses Vertrauen zwischen den Beteiligten.

Kommunikation: deutliche, direkte Ansprache

Überhaupt stellt klare, deutliche Kommunikation einen der wichtigsten Bausteine jeder erfolgreichen Deeskalationsstrategie dar. Indem Sie Ihre Ruhe auch in Ihre Sprache einbringen, zeigen Sie, dass Sie die Lage (und sich selbst) voll unter Kontrolle haben. Ruhiger Tonfall, langsame Sprechweise und klare Artikulation kommunizieren Selbstsicherheit und Ruhe. Stellen Sie sich dagegen jemanden vor, der laut wird, schnell und hoch spricht und womöglich vor lauter Aufregung Silben verschluckt. Das macht keinen guten Eindruck, wirkt aggressiv und provoziert noch lautere Antworten: Es entsteht eine typische Eskalationsspirale.

Ebenso wichtig wie das Wie der Kommunikation ist auch das Was. Kommunizieren Sie inhaltlich Verständnis für die Position des Gegenübers. Es kann hilfreich sein, dazu zu versuchen, die Perspektive des oder der anderen einzunehmen (mehr dazu im nächsten Abschnitt). Indem Sie die Argumente wiederholen und danach um Verständnis für Ihre eigene Position werben, sorgen Sie dafür, dass der eskalierende Konflikt in eine ernsthafte Diskussion überführt wird. "Ich verstehe, dass Sie sich über die lange Wartezeit ärgern. Ich wäre an Ihrer Stelle vermutlich auch genervt. Leider kann ich Sie aber nicht vorlassen, das wäre unfair gegenüber den anderen Kundinnen. Ich muss Sie also bitten, noch etwas Geduld zu haben", klingt eben ganz anders als: "Ich kann Ihnen auch nicht sagen, wie lang es noch dauert. Wenn Sie nicht warten wollen, gehen Sie eben."

Verständnis entwickeln: der Perspektivwechsel

Dafür, während eines Konflikts auch einmal die Perspektive des Gegenübers einzunehmen, gibt es verschiedene gute Gründe. Vor allem hilft der Perspektivwechsel dabei, die Argumente und Emotionen des Gegenübers zu verstehen und nachzuvollziehen. Dadurch fällt es Ihnen leichter, darauf einzugehen und genug Raum zu lassen, um Wut und Emotionen rechtzeitig zu mildern. Auf der anderen Seite kann der Perspektivwechsel auch helfen, eine eigene Fehleinschätzung zu erkennen und gegebenenfalls zu korrigieren. Denn sein wir ehrlich: Nicht immer sind wir selbst diejenigen in einem Konflikt, die wirklich recht haben. Eigene Fehler rechtzeitig zu erkennen, kann unnötigen Eskalationsspiralen vorbeugen.

Zudem gilt bei Konflikten das alte Sprichwort: „Der Klügere gibt nach.“ Natürlich ist das nicht immer möglich: Doch ist ein Streit wirklich aufgeheizt, kann es mitunter die beste Lösung sein, dem Gegenüber zumindest einen kleinen Teilerfolg zuzugestehen. In einigen Fällen kann es auch sinnvoll sein, die eigene Position ganz aufzugeben. Insbesondere ein Schuldeingeständnis kann, sofern es ehrlich ist, einen Konflikt erheblich entschärfen. Selbst wenn eine Lösung des Problems dennoch in weiter Ferne liegt, wird damit eine fortgesetzte Eskalation der Situation vermieden.

Die eigene Körpersprache kennen

Neben der verbalen Kommunikation, die inhaltlich und artikulatorisch vorgetragen wird, spielt auch die Körpersprache eine wichtige Rolle im Konflikt. Offenes, lockeres Auftreten kann einen sich langsam verschärfenden Streit schnell abmildern. Dabei ist es zugleich wichtig, in keine zu geduckte, passive Körperhaltung zu verfallen, um nicht die Oberhand zu verlieren. Treten Sie aufrecht und selbstbewusst auf, um auch mit Ihrem Körper zu zeigen, dass Sie Herrin oder Herr der Lage sind und Ihren Standpunkt mit Ernsthaftigkeit vertreten! Demonstrieren Sie zugleich, dass Sie nicht angespannt sind, versuchen sie unverkrampft zu lächeln und präsentieren Sie Ihre offenen Hände. Es ist nicht immer leicht, eine solche zwanglose und selbstbewusste Körperhaltung einzunehmen. Auch wenn Sie die lockere, entspannte Körpersprache vor dem Spiegel perfekt beherrschen, ist das keine Garantie. Im Konfliktfall besteht immer das Risiko, zu angespannt und aggressiv zu erscheinen und so das genaue Gegenteil dessen zu bewirken, das Sie erreichen wollen.

Techniken regelmäßig einüben

Bei BDSS Security führen wir mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern regelmäßige Deeskalationstrainings durch. In Gruppen werden dabei typische Konfliktsituationen durchgespielt. Solche Deeskalationstrainings werden auch für Privatleute oder Unternehmen angeboten. Je nachdem, ob Sie das Gefühl haben, häufiger in kritische Situationen zu geraten, kann es hilfreich sein, solche Coachings zu nutzen. Auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Unternehmen können solche Trainings sinnvoll sein. Egal, ob es darum geht, bei schwierigen Kundenkontakten die Ruhe zu bewahren oder bei Diskussionen innerhalb des Teams mit Contenance und Ruhe aufzutreten. Doch auch ohne professionelle Begleitung besteht die Möglichkeit, Selbstkontrolle und deeskalierendes Auftreten einzuüben. Sei es alleine vor dem Spiegel oder in Gruppen. Gesittete Streitgespräche zu trainieren, etwa in Form politischer Debatten mit Freunden, kann helfen, bei Konflikten mit Fremden die Ruhe zu bewahren. Wer regelmäßig Sport treibt, profitiert davon. Wer seinen Körper kennt, tritt nicht nur allgemein selbstbewusster auf, sondern hat sich auch in Konfliktsituationen besser im Griff. Auch Meditationsübungen können helfen, ausgeglichener auf andere zuzugehen.